Le commercial du futur
30.01.08 - 10:20
Un titre un peu fort mais en sommes-nous si éloignés ? Le Web 2.0 fait évoluer les pratiques, les usages, les relations et les métiers. Le métier de commercial n’y échappe pas, comme le souligne Eric Herschkorn :
“L’évolution du métier de commercial devrait elle aussi passer par l’intégration des TIC. Aprés l’alimentation et l’exploitation des solutions de CRM, le commercial 2.0 devra s’aguerrir à l’usage des réseaux sociaux professionnels (RSP).”
Les bénéfices : gain de temps, gain financier et gain de productivité. Tout est une question d’adaptation, d’évolution… mais les commerciaux sont-ils prêts à faire un pas en ce sens et à changer leurs pratiques ? Et surtout, ont-ils pris conscience de ce virage ? Voient-ils les avantages de ces nouvelles manières de travailler ? Je n’en suis pas certaine. Un avis ?
A savoir : Eric Herschkorn a créé un hub Viadeo sur les évolutions du métier de commercial.
Les commerciaux sont-ils prêt à changer leurs pratiques ? Si il y a une population sensible aux baisses de coût et au gain de temps, c’est bien eux !! Ont-ils pris conscience de ce virage ? Certaines entreprises cherchent à créer une dynamique commune mais c’est encore rare. Cela reste donc du cas par cas.
Il y a bientôt 5 ans, j’avais développé (avec un de mes frêres) un service web permettant de diffuser sur le poste de ses interlocuteurs une présentation powerpoint. Tout ce passai dans un navigateur web et les commerciaux avec qui je collaborai à l’époque ont commencé à prendre des rendez-vous à distance. Plus de déplacement : un coup de fil, un navigateur internet et voilà une présentation de la société à distance. De 3 à 4 rendez-vous par jour/homme, la cadence à pu monter à une dizaine ! Croyez-moi, une fois que l’on y goûte, l’on ne s’en passe plus !
Les classes virtuelles ont été popularisé par la formation et les réunions à distances… Et ont longtemps nécessité une installation fastidieuse (droit d’admin requis, redémarrage nécessaire). Depuis qu’elles ne nécessitent plus de grosse installation mais se déploie à la manière du plugin Flash, les commerciaux sont emmenés à les utilisés pour animer des rendez-vous à distance. C’est clair que l’on ne signe pas de contrat dans une classe virtuelle, mais le filtre que cela offre permet de consacrer 10 fois moins de temps aux clients avec qui l’on ne concrétisera pas.
Je pense que les réseaux sociaux sont intéressants pour les commerciaux. C’est plein d’infos pour prospecter !!! Mais n’en doutons pas, nous allons rencontrer la même problématique qu’avec les annuaires et autres fichiers clients : la qualification des données réclame bcp de temps ! Je pense que l’analyse des données des réseaux sociaux peut en effet permettre d’obtenir des fichiers clients qualifiés. Mais qui va donc se coller à cette tâche ? Nos commerciaux 2.0 ou des salariés exploités dans un pays où les call-center cherchent à diversifier leur activité ? Alors, qui s’y colle ?
Comment s’appelle le service Web en question ?
La plus grande difficulté c’est de convaincre les commerciaux qu’il existe des outils qui peuvent améliorer leur productivité et leur faire gagner du temps.
Quand on parle par exemple d’un espace à la iGoogle ou la Netvibes qui peut leur permettre d’avoir en un seul endroit une multitude d’informations et d’outils (par exemple pour faire de la veille sur le secteur d’activité dans lequel ils évoluent), la réponse est dans la plupart des cas : “je n’ai pas le temps de paramétrer un espace de ce type”.
La question du temps intervient également, comme vous le dites, sur la qualification des relations clients. Oui, ça prend du temps, mais c’est fructueux au final. C’est la problématique du quantitatif et du qualitatif finalement, non ?
Le service web en question s’appelle “téléprospection”. Le code appartient à une entreprise et n’est donc pas diffusé. Mais on trouve des solutions similaires de nos jours et … gratuite !
Concernant la situation que tu décris avec IGoogle ou Netvibes, je conçois qu’elle soit fréquente. Et pourtant ce problème ne pourrai-t-il pas être facilement courtourner ?
Au sein d’une entreprise, la volonté de bénéficier des NTIC doit être collective. J’entend par là que le responsable des commerciaux est convaincu et qu’il va faire le nécessaire pour que les outils 2.0 soit intégrés dans la valise de chacun des commerciaux. Il mettra alors en place un Netvibes ou iGoogle et (grâce au fonctionnalité d’import/export) pourra le donner clefs en main à chaque commercial. Mettre en place un ginger, une planete, voire un intranet, me semble cependant plus judicieux. Une fois l’outil mis en place, les commerciaux ne se priveront pas de les utiliser.
Je n’associe donc pas la difficulté que tu évoques au contexte du 2.0. Je pense qu’elle est générale : de nos jours, nous n’adoptons plus que des solutions clefs en main.
Penses-tu que si les commerciaux avaient un tel outil “clef en main”, ils l’utiliseraient et l’adopteraient de fait ?
Je remarque que tu listes dans “Nos partenaire” e-doceo … elearning-live est un outil que les commerciaux peuvent utiliser pour présenter leur diaporama (présentation de service, propale etc) à leur client sans que personne ne quitte son espace de travail. La téléprospection téléphonique n’est pas révolue, mais un nouveau type de téléprospection existe à travers ces outils. Le service web que j’évoquais etait similaire mais ne permettait que de partager un powerpoint.
Sais-tu si les tarifs de e-doceo sont “compatible” à un tel usage ?
D’accord à 250 % avec toi. Quelques fois, il suffit d’une seule personne soit convaincue pour que tout s’enchaîne et que d’autres personnes se lancent, et que l’engouement soit là. Mais ça ne suffit pas toujours. Il y a différents niveaux d’adoption : il y a ceux qui vont adhérer tout de suite, ceux qui vont attendre de voir ce que ça donne, ceux qui ne voudront jamais essayer quoi qu’il arrive…
Il faut par ailleurs faire preuve de patience et de pédagogie pour que l’initiation à une nouvelle manière de travailler au moyen d’un outil inconnu.
“Je n’associe donc pas la difficulté que tu évoques au contexte du 2.0″
Moi non plus. La difficulté s’est posée pour d’autres types d’outils que ceux du Web 2.0
“Je pense qu’elle est générale : de nos jours, nous n’adoptons plus que des solutions clefs en main.”
C’est (malheureusement) la solution de facilité.
“Penses-tu que si les commerciaux avaient un tel outil “clef en main”, ils l’utiliseraient et l’adopteraient de fait ?”
Je n’en suis pas certaine. C’est avant tout très dur de changer les habitudes et il y a toujours je crois une certaine appréhension pour ce qui est nouveau.
Ah, la conduite du changement, quelle aventure merveilleuse
Dommage pour le clef en main, pour ma part je pense que c’est souvent le premier frein ! Une autre piste alors ! Dans ce contexte particulier représenté par les commerciaux : la compétition existe au sein des équipes. Seul les meilleurs auront les commissions et primes tant convoitées … donc si un commercial double le nombre de ces rendez-vous en les organisant à distance, je pari que tout les autres suivront !
Revenons à ta réponse. Il est vrai qu’il est très dur de changer les habitudes. Quand à l’appréhension, ne serai-t-elle pas plutôt à attribuer à l’inconnu qu’à la nouveauté ? La nouveauté peut aussi bien déclencher la motivation que l’appréhension.
Regardons donc de plus prêt… Ces commerciaux utilisent tous un (voire 2) téléphone portable, un navigateur GPS et les sites sur la circulation automobile n’ont plus de secret pour eux. Tout cela est pourtant bien nouveau et n’a pas pour autant déclenché d’appréhension, mais un véritable engouement à profiter à ces technologies. Comment est il possible qu’ils appréhendent l’utilisation de Netvibes mais s’émerveillent lorsque l’on parle d’iPhone ?
Organiser une conduite du changement nécessite beaucoup de stratégie : il faut faire naître l’envie !
PS : je ne renie pas l’existence de “l’appréhension de ce qui est nouveau”, mais je la relativise afin de la dépasser !
A la lecture de vos échanges, je me permettrais d’y apporter un élément qui me parait important. Je suis toujours actif sur le terrain en tant que commercial et directeur commercial externalisé. Mon constat est le suivant:
une disparition des directeurs (ou responsable) commerciaux opérationnels. En deux mots, les équipes ne sont plus managées sur le terrain et reportent à des hiérarchiques qui ne sont pas forcement issus du commerce. J’ai managé en 2007 une equipe de 20 commerciaux sédentaires et pu constaté la “qualité” des fichiers. Si les RSP poursuivent leur croissance, il est possible d’imaginer pouvoir travailler sur des bases Viadéo, Xing, Linkedin, .. sans avoir à payer une fortune des données insuffisamment fiables.
En conclusion, je reste persuadé que beaucoup de commerciaux devront rapidement savoir utiliser ces nouveaux outils s’ils veulent tenir leurs objectifs en trouvant de nouvelles sources de new biz.